Acordos de Nível de Serviço (SLA)
A Contaux Contadoria estabelece Acordos de Nível de Serviço (SLA) claros para garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento aos nossos clientes. Abaixo estão os níveis de SLA aplicáveis aos nossos serviços.
1. SLA Essencial
Aplicável ao Plano Essencial:
- Tempo de resposta: até 24 horas úteis
- Tempo de resolução: até 72 horas úteis
- Disponibilidade do sistema: 99,0%
- Canais de suporte: e-mail e chat
- Horário de atendimento: 9h às 17h, seg. a sex.
2. SLA Intermediário
Aplicável ao Plano Intermediário:
- Tempo de resposta: até 8 horas úteis
- Tempo de resolução: até 48 horas úteis
- Disponibilidade do sistema: 99,5%
- Canais de suporte: e-mail, chat e telefone
- Horário de atendimento: 9h às 18h, seg. a sex.
- Gerente de conta dedicado
3. SLA Premium
Aplicável ao Plano Premium:
- Tempo de resposta: até 4 horas úteis
- Tempo de resolução: até 24 horas úteis
- Disponibilidade do sistema: 99,9%
- Canais de suporte: e-mail, chat, telefone e videoconferência
- Horário de atendimento: 8h às 19h, seg. a sex.
- Gerente de conta dedicado
- Relatórios mensais de desempenho
Compensações por Descumprimento
Em caso de descumprimento dos SLAs acima, a Contaux oferece créditos proporcionais conforme o contrato firmado. O cliente deve reportar o descumprimento através do sistema de chamados para acionar a compensação.
Monitoramento e Relatórios
Todos os SLAs são monitorados continuamente. Clientes dos planos Intermediário e Premium recebem relatórios periódicos de desempenho, incluindo métricas de tempo de resposta, resolução e disponibilidade.